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Accor Hotels setzen mit Erfolg auf Social Media

Brand.L Blogbeitrag_Accor_Social Media

Alles Social – oder was?

Gespräch mit Claudia Bauhuber, Director Social Media & Community Management bei AccorHotels

Social Media setzt sich in der Gästeansprache gerade in der Reise- und Hotelbranche durch. Laut aktuellem Ranking einer Marktstudie sind die AccorHotels führend in Sachen Social Media. Für das Ranking wurden die Aktivitäten der Hotels bei Facebook, Twitter, YouTube und Instagram ausgewertet.

Newsroom als Einsatzraum

Erst im Frühjahr stellten die AccorHotels ihre Unternehmenskommunikation im deutschsprachigen Raum neu auf. Nun laufen alle kommunikativen Funktionen in einem Newsroom zusammen. Das bedeutet, dass ein Team alle PR und Media Relations, Social Media, Blogger Relations, Customer Service und Interne Kommunikation für alle Hotelmarken und rund 400 Hotels im deutschsprachigen Raum verantwortet. Hierbei werden in einem 360-Grad-Ansatz durch die Experten aus dem Newsroom heraus die Inhalte für alle Kanäle aufbereitet, verteilt und auch das Dialog-Management aktiv betrieben.

Insbesondere im Bereich Social Media bedeutet das eine für das Unternehmen neuartige Konzentration der Ressourcen. Grund genug uns mit Claudia Bauhuber – sie ist in dem Newsroom-Team für Social Media, Community Management und Blogger Relations verantwortlich – zu unterhalten.

Claudia Bauhuber_Director Social Media & Community Management Central Europe
Claudia Bauhuber: Director Social Media & Community Management Central Europe

 

Brand-Blog: Claudia, in München ist die Kommunikationszentrale für rund 400 Hotels im deutschsprachigen Raum. Die einzelnen Bereiche laufen dort in einem Newsroom zusammen. Was genau ist deine Aufgabe innerhalb der Kommunikation?

Claudia Bauhuber: Meine Aufgabe und Verantwortungsbereich im Newsroom ist das Thema Social Media, Community Management & Influencer Relations. Wir betreuen alle Social Media Auftritte unserer Marken u.a. ibis family, Mercure, Novotel, AccorHotels, Le Club AccorHotels bei Facebook, Twitter, Instagram, Xing etc. Gleichzeitig sind wir Ansprechpartner und Berater unserer ca. 400 Hotels in Deutschland, Österreich & Schweiz.Der Newsroom bündelt dabei alle Kommunikationswege in einem Raum. Neben Social Media zählen PR & interne Kommunikation dazu. Wir arbeiten Hand in Hand und integriert mit den verschiedenen Bereichen wie Marketing, Ecommerce, Talent & Culture (HR) usw.

Brand-Blog: Ihr fasst in einer Zentrale ca. zehn verschiedene Marken zusammen. Worin siehst du bei diesem Ansatz die Herausforderungen, den Mehrwert und auch die „Schwierigkeiten“?

Claudia Bauhuber: Unser 360-Grad-Ansatz zieht sich durch alle Bereiche. Beginnend bei einem integrierten Monitoring über gemeinsame Kampagnenplanung & -umsetzung bis hin zum übergreifenden Reporting. Dabei arbeiten wir vor allem eng mit den Marketing- und Ecommerce Kollegen zusammen. Der Mehrwert liegt klar im intensiveren Austausch, dem gemeinsamen Lernen & langfristigen Optimieren. Die Herausforderungen lagen vor allem am Anfang in der Umgewöhnung bzgl. neuer Prozesse und dem Loslassen von eigenen Projekten hin zu einer übergreifenden Projektarbeit.

Brand-Blog: Welche Ziele hat der Einsatz digitaler Kommunikationstools für euch hauptsächlich und welche Aktionen macht ihr, um diese zu erreichen?

Claudia Bauhuber: Unsere Kommunikationstools haben (je nach Kampagne & Projekt) unterschiedliche Ziele, die zuvor gemeinsam festgelegt werden. Dies kann von Reichweite und Engagement über Conversions / Buchungen oder Mitglieder Akquise bis hin zu Mitarbeiter Recruitment gehen. Die Aktionen bauen sich entsprechend auf den Zielen auf. Gerade in Facebook ist eine genau Zielsetzung heute unumgänglich. Beispielsweise haben wir für die #NovotelMakesMyDay Kampagne im April 2016 einen integrierten Ansatz umgesetzt, der morgens mit der Kommunikation zu PR Partnern über zeitgleiche Social Media Postings auf allen Kanälen bis zum Intranet Artikel für alle Mitarbeiter am Mittag reichte.

Brand-Blog: Unterscheidet Ihr zwischen B2B und B2C-Kommunikation und wenn ja, wie sieht das aus?

Claudia Bauhuber: Ja, wir unterscheiden B2B- & B2C-Kommunikation. Je nach Kampagne, Promotion bzw. Aktion setzen wir unterschiedliche Kanäle in der externen & internen Kommunikation ein. So wird bspw. eine B2B Sales Promotion vor allem über Xing, Twitter & unsere globale LinkedIn Präsenz gestreut. Für die B2C-Kommunikation setzen wir im Social Web vor allem auf Facebook & Instagram. Nicht zu vergessen sind die zahlreichen Hotel-Präsenzen in Facebook & Instagram, die alle eigenständig ihre Inhalte (jederzeit mit unserer beratenden Unterstützung) steuern können.

MercureMoa Berlin-Social Media
Treffen der drei Grazien zur Relaunch-Party des MercureMoa in Berlin: Food-Bloggerin Sissi Chen von eatinginberlin.com mit Claudia Bauhuber und Reise-Bloggerin Pia Kleine Wieskamp (von links nach rechts)

 

Brand-Blog: Claudia, ein großes Augenmerk liegt auch auf dem Umgang mit Influencern. Kannst du uns dazu etwas berichten?

Claudia Bauhuber: Das Beziehungsmanagement und der Aufbau von Kontakten zu Influencern ist ein zentraler Bestandteil im Newsroom. Dies basiert auf zwei Vorgehensweisen: Einerseits auf der Organisation von Blogger Events & andererseits auf der Kooperation von Blogger Aktionen mit externen Partnern. Beispielsweise übernachten in einem Projekt, wo Mitarbeiter individuell Hotelzimmer gestalten (z.B. Wein-, Wald-, Afrika-Zimmer etc.), jedes Wochenende Blogger & Influencer in den Hotels. Schaut gern mal online unter #roomstories oder #MyRoomByAccorHotels nach! Ein anderes Beispiel zum Thema Kooperation ist die Zusammenarbeit mit dem Snap’n’Walk-Team, die z.B. Rundgänge in Berlin via Snapchat dokumentieren („snappen“). Im Mai hatten wir das erste Projekt im Mercure Hotel Berlin City und Ende Juni veranstalten wir ein zweites Projekt Snap’n’Grill im Novotel Berlin am Tiergarten. Auch beim Reiseblogger Barcamp waren wir dieses Jahr als Sponsor präsent.

Brand-Blog: Eine schöne Aktion war „Ramadama: live aus dem englischen Garten München.“ Magst du uns darüber berichten?

Claudia Bauhuber: Wir testen gern neue Dinge, wie am Beispiel des Live-Streamings via Facebook zum Ramadama-Event. Ramadama ist eine lokale Aktion zu unserem Nachhaltigkeitsprogramm Planet 21. Dazu reinigen Mitarbeiter aus verschiedenen Hotels & der Zentrale einmal im Jahr den englischen Garten in München. In diesem Jahr haben wir dies zum Anlass genommen, um gemeinsam mit Geschäftsführung und Mitarbeitern den Spirit des Events via Facebook Live-Streaming an unsere Gäste und Fans zu vermitteln. Hinsichtlich der internen Kommunikation haben wir dies auch in Echtzeit in unsere Zentrale übertragen, sodass alle Mitarbeiter die Chance hatten, Teil des Aktions-Tages zu sein, ohne wirklich vor Ort zu sein. Ein tolles Erlebnis und ein voller Erfolg.

Brand-Blog: Wie macht ihr das eigentlich mit den Hashtags (Ramadama #‎actinghere #‎AccorHotels)?

Claudia Bauhuber: Hashtags sind zentraler Bestandteil jeder Aktion und Kampagne geworden. Es gibt kein Projekt mehr ohne einen Hashtag gesetzt zu haben. #actinghere ist beispielsweise der zentrale Hashtag für unser Neues Nachhaltigkeitsprogramm. Für ibis hatten wir zum neuen F&B Konzept den Hashtag #meinewaffel platziert, der mit einem Kreativ-Wettbewerb in Facebook & einen großen Blogger-Frühstück verbunden war. Bei Mercure verwenden Blogger und Hotels den Hashtag #relaxmercure, um die gemütliche Atmosphäre und das Konzept zu unseren neuen Restaurants RELAX – Food, Drinks & You zu vermitteln. Bei Novotel findet der User aktuell viele Posts zu den Hashtags #NovotelMakesMyDay & #NovotelFamily. Alles zur aktuellen TV-Kampagne läuft mit dem Hashtag #feelwelcome. So schaffen wir mehr Sichtbarkeit & erleichtern das Tracking.

Brand-Blog: Zum Schluss möchten wir natürlich etwas über euer Monitoring erfahren, denn ohne das gibt es ja kaum „Erfolgsmeldungen“?

Claudia Bauhuber: Wir fokussieren ein integriertes Reporting. Sprich einen täglichen Bericht, der alle Meldungen aus Presse, Online News & Social Media beinhaltet. Parallel dazu überwachen wir im Newsroom in Echtzeit die Markenkommunikation & nutzen das Monitoring Tool zur Krisenkommunikation. Somit können wir immer schnell reagieren & sind jederzeit für unsere Hotels als Ansprechpartner da. Außerdem haben wir die verschiedenen Unternehmensbereiche mit einem eigenen Dashboard ausgestattet, sodass jede/-r jederzeit die externe & interne öffentliche Kommunikation zur eigenen Marke betrachten kann. Das 360-Grad-Monitoring ist somit Mittelpunkt unseres Kommunikations-Alltags.

Brand-Blog: Claudia, merci für das Gespräch.

 

 

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